روند شکایت از خدمات هواپیمایی

بسیاری از افرادی که در کشور عزیزمان ایران، از خدمات حمل و نقل هوایی استفاده کرده اند، تجارب ناخوشایند تاخیر پرواز، تاخیر دریافت بار، برخورد غیراستاندارد مسئولین و خدمه، مدیریت ضعیف ارتباط با مشتری، بعضا کیفیت پایین خدمات دریافتی، قرار گیری در موقعیت های خطرآفرین و بروز حادثه ، ضعف در پاسخگویی و رسیدگی به شکایات و مواردی از این جنس را به یاد دارند. 
از طرف دیگر ،متاسفانه بدلیل پیچیدگی های بروکراسی اداری، غالبا شاهد عدم  پیگیری شکایات توسط مسافرین و ذی نفعان هستیم. با کمال تاسف در چنین فضای غیرمطالبه گری، شاهد افزایش ضعف خدمات رسانی و برخورد سلیقه ای بعضی از ارائه کنندگان خدمات هوایی بوده و شهروندان، درگیر چرخه ای وحشتناک از پایمال شدن پرتکرار حقوق حقه خود گردیده اند. رفتاری که نارضایتی عمومی را افزایش داده و اثرات شدید ضد توسعه ای دارد.
به منظور تسهیل در روند پیگیری و برخورد حقوقی، قضائی، نظارتی و … شهروندان با موارد تخلف(با حداقل صرف وقت توسط افراد متضرر)، اقدام به تدوین دستورالعمل و راهنمای اقدام زیر شده است.

 

* نکات ضروری قبل از اقدام به ثبت الکترونیک و غیرحضوری شکایات:

– در کشور ایران بالغ بر ۴۰ مرجع ثبت شکایت(نهادهای نظارتی و قانونی در موضوعات مختلف به شکل مستقیم و غیرمستقیم)  وجود دارد که اهم موارد مرتبط با خدمات هوایی، در ادامه متن آورده می شود.

– در صورت تمایل به ثبت شکایت ، خواهشمند است، ثبت شکایات را بشکل مرحله ای دنباله گیری نموده و از ثبت دفعی شکایات در سامانه های مختلف (ثبت شکایت همزمان در چند مرجع)  پرهیز کنید.

– در صورت تمایل به ثبت شکایت، کار خود را در نیمه راه (نیمه کاره) ، رها نکرده و تا حصول نتیجه دنباله گیری نمائید.

– امیدواریم پیگیری شاکیان در همان مراحل اولیه منجر به نتیجه شده و از دنباله دار شدن مسئله بشدت پرهیز شود. دنباله دار شدن مسئله به هیچ وجه به نفع سازمان های خدمات رسان و حتی مسافران عزیز (شاکیان احتمالی) نخواهد بود.

– دستورالعمل حاضر در راستای احقاق حقوق مسافران تنظیم شده و خدای ناکرده به هیچ وجه قصد تخریب یا درگیرسازی نهادهای خدمات رسان وجود ندارد.

– خواهشمند است متضررین و شاکیان محترم، دقت لازم را در مستندسازی موضوع شکایت (نظیر تاریخ و شماره پرواز، نام ایرلاین/شرکت خدمات رسان، مبدا و مقصد، مشخصات کامل شخص شاکی، روایت خلاصه و غیر مبالغه آمیز حادثه، ارائه تصاویر یا اسناد مثبته، ….)، مبذول فرمایند.

-فرآیند رسیدگی به شکایات ، فرآیندی زمان بر می باشد(هرچند رسیدگی به شکایات بشکل آنلاین)، لذا در ثبت تاریخ شکایت و شماره های پیگیری دقت لازم را مبذول فرمایید و شکیبایی خود را تا حصول به نتیجه حفظ کنید.

 

مرحله ۱ :

 اعتبار سنجی دفاتر/شرکت های مسافرت هوایی در سامانه های رصد:

چنانچه قصد دارید اعتبار و قانونی بودن شرکت های ارایه دهنده خدمات هوایی را جستجو نموده و یا از اصالت شرکت های خدمات زیارتی، مطلع شوید، می توانید وارد سامانه های زیر شده و اقدام به جستجوی نام شرکت نمایید. لازم به توضیح است که شرکت و موسسات فعال در این حوزه ، به سه دسته شرکت های نوع الف(تحت نظارت سازمان هواپیمایی کشوری)، شرکت های نوع ب(تحت نظارت سازمان گردشگری و میراث فرهنگی) و شرکت ها و موسسات نوع ج(تحت نظارت سازمان حج و نظارت)، تقسیم بندی می شوند.

 

مرحله ۲ :

تماس با رابطین شرکت های هواپیمایی فعال در کشور :

 سازمان هواپیمایی کشوری، کلیه شرکت های هواپیمائی (ایرلاین ها) را موظف به رسیدگی به شکایات مشتریان کرده است. بدین منظور ، هر یک از ایرلاین ها، اقدام به معرفی یک نماینده ، برای رسیدگی به شکایات مشتریان نموده اند. آخرین وضعیت اسامی رابطین مذکور به همراه شماره تماس آنها در لینک زیر قابل دستیابی است (به یاد داشته باشید که رابطین، از پرسنل خود ایرلاین ها می باشند و همچنین توجه داشته باشید که در صورت عدم تماس با رابطین، امکان تکمیل فرم شکایت در مراجع ذیربط وجود ندارد)

مرحله ۳ :

شکایت از ایرلاین ها(شرکت های هواپیمایی)،دفاتر خدمات هواپیمایی و فرودگاه ها :

 چنانچه از پیگیری بالا و ارتباط با رابطین ایرلاین ها (سامانه سازمان هواپیمایی کشوری) موفق به اخذ حقوق خود نشدید. روند پیگیری را از طریق زیر ادامه دهید. در لینک های زیر، شما می توانید با سازمان هواپیمایی کشوری ارتباط گرفته و از ایرلاین ها(شرکت های هواپیمایی) و آژانس های ارایه دهنده خدمات هواپیمایی(دفاتر بند الف)، ثبت شکایت کنید. همچنین می توانید کلیه شکایات خود از خدمات فرودگاهی را در فرم شکایات طراحی شده توسط شرکت فرودگاه ها، ثبت نمایید.

فرم شکایت از شرکت های هواپیمایی به سازمان هواپیمایی کشوری

فرم شکایت از آژانس های هواپیمایی – سازمان هواپیمایی کشوری

فرم شکایت از فرودگاه – سازمان هواپیمایی کشوری

(لطفا قبل از تکمیل فرم ها، شروط و الزامات شکایت در این سامانه ها را مطالعه کنید) 

 

مرحله ۴ :

ثبت شکایت در سامانه شهراه وزارت راه و شهرسازی و سامانه سازمان حج و زیارت :

 سامانه شهر راه ، سامانه ای برای دریافت گزارشات شهروندی در وزارت راه و شهرسازی می باشد که به تفکیک برای کلیه بخش های آن وزارتخانه(من جمله خدمات حمل و نقل هوایی)،اقدام به اخذ گزارشات مردمی می کند. سامانه شکایت سازمان حج و زیارت نیز، سامانه ای تخصصی برای پیگیری تخلفات احتمالی صورت گرفته توسط کارکنان و مدیران آن سازمان و شرکت های تحت نظارت می باشد. در صورتی که جواب قانع کننده ای از پیگیری شکایت خود در سازمان هواپیمایی کشوری دریافت نکردید و یا نیاز به تدام شکایت را احساس می کنید ، می توانید روند پیگیری را از طروق زیر ادامه دهید.

 فرم سامانه شهراه وزارت راه و شهرسازی(گزارشات شهروندی)

 فرم شکایت سازمان حج و زیارت 

(لطفا قبل از تکمیل فرم ها ، شروط و الزامات شکایت در این سامانه ها را مطالعه کنید).

مرحله ۵ :

ثبت شکایت در سازمان بازرسی کل کشور و سازمان تعزیرات حکومتی:

سازمان بازرسی ، سازمانی با اختیارات گسترده برای ورود به طیف عظمی از مسایل در بخش های دولتی و عمومی و حتی در شرایط خاص و با رعایت موازینی ویژه دارای اختیار لازم برای ورود به مسائل بخش خصوصی است . سازمان تعزیرات حکومتی هم سازمانی است که طبق قانون ، قدرت و قابلیت ورود مستقیم به بسیاری از مسایل مرتبط با ارایه خدمات توسط افراد حقیقی و حقوقی را دارد. در صورتی که جواب قانع کننده ای از پیگیری مسایل خود از طروق پیشنهادی فوق دریافت نکردید. روند پیگیری را از طریق سازمان بازرسی کل کشور و سازمان تعزیرات حکومتی ادامه دهید.

 فرم شکایت سازمان بازرسی کل کشور

سازمان تعزیرات حکومتی  

(قبل از تکمیل فرم ها توجه کنید که، مصادیق شکایت باید با حوزه فعالیتی سازمان بازرسی و یا سازمان تعزیرات حکومتی تطابق داشته باشد. لذا ضروری است که باید ها و نبایدهای شکایت را ، قبل از تکمیل فرم های مربوطه، مطالعه بفرمایید).

 

مرحله ۶ :

ثبت شکایت در سامانه ارتباطات مردمی ریاست جمهوری:

سامانه ارتباطات مردمی ریاست جمهوری ، یکی از بالاترین مراجع رسیدگی کننده به شکایات مردم از سازمان های تحت اختیار و نظارت دولت است.

در صورتی که جواب قانع کننده ای از پیگیری شکایات خود در مراجع قبلی مورد اشاره دریافت نکردید. روند پیگیری را از طریق سامانه ارتباطات مردمی ریاست جمهوری ،ادامه دهید.

فرم شکایت مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری

(لطفا قبل از تکمیل فرم های ثبت شکایت ، شروط و الزامات شکایت در این سامانه را مطالعه کنید).

 

مرحله ۷ :

ثبت شکایت در سامانه کمیسیون اصل ۹۰ مجلس :

کمیسیون اصل ۹۰ مجلس، از جمله کمیسیون های تخصصی فعال در مجلس بوده که طبق قانون، مکلف به پیگیری مطالبات شهروندان و رسیدگی به شکایات آنان و پیگیری موارد از مراجع تخصصی است. در صورتی که جواب قانع کننده ای را از مراجع فعال در قوه مجریه و قضاییه ، دریافت نکردید. می توانید روند پیگیری شکایت را از طریق کمیسیون اصل ۹۰ مجلس، دنباله گیری کنید.

فرم شکایت مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل ۹۰ مجلس

(پیشنهاد می گردد که شکایت صورت گرفته در این قسمت ترجیحا جمعی بوده و علاوه بر درخواست خاص، اصلاح یا تغییر قوانین را هم می تواند شامل شود).

 

مرحله ۸ :

معاونت ارتباطات مردمی دفتر مقام معظم رهبری :

دفتر ارتباطات مردمی مقام معظم رهبری، نقش حاکمیتی خود را از طریق، مطالبه گری شکایات شما از دستگاه های تخصصی، دنبال می کند. تکمیل فرم های مربوطه در این سامانه را باید بعنوان یکی از آخرین راهکارهای قابل دنباله گیری، در برنامه خود قرار دهید.

      معاونت ارتباطات مردمی دفتر مقام معظم رهبری 

(لطفا قبل از ثبت شکایت، الزامات مربوط به ثبت شکایت را مطالعه بفرمایید).

 

مرحله ۹ :

ثبت و پیگیری مستقیم شکایت از طریق دادستانی حوزه جرایم فرودگاه ها :

  دادستانی حوزه جرایم فرودگاه ها به صورت ویژه در فرودگاه پر تردد دو شهر تهران و مشهد مستقر می باشند. در صورت عدم حصول نتیجه از روند پیگیری و یا تمایل ورود مستقیم به حوزه حقوقی و قضایی، می توانید با پیگیری مستقیم موضوع در مراجع قضائی، به حقوق خود دست یابید.لازم بذکر است که دادستانی حوزه جرایم فرودگاه ها، بندرت در بحث تاخیرهای هواپیمایی ورود پیدا می کند.

منطقه ۷ تهران، دادسرای ناحیه ۹ فرودگاه: تهران – فرودگاه مهرآباد – جنب گمرک تلفن: ۶۶۸۸۶۹۰۰ و ۴۴۶۷۱۱۲۴ (هر دو شماره مربوط به شهر تهران است)

 

در صورت تمایل برای ارسال اخبار خود جهت انتشار در پرواز خبر، فرم زیر را پر کنید.

  • از قبیل فیلم و عکس و .... که در اثبات صحت خبر موثر است.

 

طراحی چنین سامانه ای برای اولین بار به ابتکار سایت ایرلاین پرس(airlinepress.ir)،صورت پذیرفته و نقل مطلب از آن،صرفا با ذکر منبع مجاز خواهد بود.

آرزومند ارتباط موثر بین روند خدمات رسانی شرکت های هواپیمایی با مشتریان خود ، به شیوه  ای شفاف و همچنین برقراری تعاملات حرفه ای با رسانه ، می باشیم.

آخرین اخبار

اخبار متفرقه (سایر حوزه ها)

آرشیو

پربازدید